Entidade - Substantivo - Sintagma Nominal - Parte I

A primeira visão teórica necessária para se fazer a correta Gestão de Conhecimento é a de ENTIDADE.

Sem a compreensão do universo em que estão as Entidades, todo um trabalho fica perdido. Faremos a abordagem por meio da interpretação do seguinte diagrama:

Você pode fazer o download do arquivo em formato JPG ou PDF.

Composição conceitual da entidade

Uma entidade possui um Tipo em seu Universo de conjunto, meios de subsistência, um conjunto de leis que a regem, e uma identificação concreta dentro de seu conjunto organizado com fins de Gestão de Conhecimento.

Tipo

Deixaremos o Tipo para o próximo post, por se tratar de matéria específica e extensa. Mas a grosso modo, ele indica claramente o conjunto ao qual pertence a Entidade.

Meios de subsistência

Uma Entidade, seja humana, comercial, pública, governamental ou filantrópica, precisa ter um meio de se sustentar, e se sustentar como Entidade. A animal se sustenta com alimentação, a humana com o seu trabalho (que lhe abriga, veste e alimenta), a comercial vive do lucro, a pública de taxas, a governamental de dotação orçamentária e a filantrópica de doações.

Conjunto de Leis

As leis e suas extensões variam conforme a Entidade. A animal possui leis biológicas. A comercial deve se submeter às leis federais, estaduais e municipais, Estatuto próprio, seu código de ética e cumprir seu objetivo, pois provavelmente ele é que lhe proporcionará o seu sustento. A Pública deverá respeitar um conjunto de leis parecido com a Comercial, mas a quebra do seu objetivo somente provocará a mudança em seu quadro de gestores, pois seu objetivo TEM QUE SER MANTIDO. A Governamental obedecerá estas leis da entidade pública, além de se submeter, no caso de democracias, às Leis Eleitorais.

Identificação

A identificação das Entidades de forma concreta e inequívoca, através de Códigos e Números de Registros em Cadastros Públicos Gerais (órgãos reguladores do governo e entidades de classe) como CNPJ, CPF, RG, Matrículas em empresas. Inscrição Municipal, Inscrição Estadual, OAB, etc.

Esta identificação já começa a realizar a preparação para verdadeiros e eficientes Sistemas de Gestão de Conhecimento concretizados em Bancos de Dados com regras bem definidas.

Genética, Imunologia e Informação

Hoje observamos nos conteúdos dos trabalhos de livros, comunidades de discussão e monografias uma excessiva discussão de Gestão de Conhecimento sem um arcabouço. São trabalhos extensos, pretensamente estruturados, mas sem conceitos sólidos, sem métodos e sem conclusões.

Isto decorre da falta de visão sistêmica de contribuição de outros ramos do conhecimento mais bem estruturados.

Perguntamos:

Qual é o sistema mais íntimo ao ser humano, mais pesquisado, mais debatido e mais controverso ?

Respondemos:

O corpo humano

No estudo da medicina, 2 campos tem se mostrado elegíveis para servir de arcabouço tanto para o conhecimento quanto para a Informática, com a seguinte correspondência em relação a esta última:

Genética - Princípios de codificação
Imunologia - Conceitos e princípios dos processos e Logística

Jogue fora tudo que você usa como princípio para seus sistemas, processos e codificação e recomece do zero. Nossos métodos estão ultrapassados, nossos resultados tem sido medíocres, pois não começamos com algo que está tão próximo de nós: o corpo humano e suas entranhas.

Genética

Graças a Deus, vivemos em uma época em que nosso código genético foi decifrado. Em poucas palavras, podemos dizer que o DNA de nosso código genético possui unidades chamadas gens, cada uma composta de três unidades, que são como um código octal (pois 2 elevado a potência de 3 unidades dá como resultado numérico o número 8). Cada "casa" deste código octal pode ser ocupada por até 4 nucleotídeos: Adenina, Citosina, Guanina e Uracila. Não importam os nomes, não importa a natureza química, importa a codificação e o fato de serem 4 os códigos. Mas se o leitor tiver interesse em se aprofundar no assunto, deve fazê-lo, pois conhecimentos superficiais só vão tornar possível o trabalho mas não vão nos fazer construir sistemas no mundo real realmente bem feitos.

Imunologia

Você vai se surpreender ao pegar um livro de Princípios de Imunologia e verificar que a ação dos anticorpos de nosso corpo biológico sobre o0s invasores (antígenos) se dá pelo mecanismo mais simples utilizados em brinquedos das nossas crianças:

O encaixe

Portanto, veja que a nossa natureza interna nos levou a criar em nossa realidade peças e métodos que imitam mecanismos inerentes à nossa natureza (como não podia deixar de ser).

Em nosso corpo possuímos, desde o nascimento, "peças" do sistema imunológico prontas para reconhecer os "invasores" deste mundo (vírus e bactérias) e combatê-los.

Construindo um sistema de Controle de Demandas - I

Quando surgiu o programa Microsoft Project, os engenheiros, principalmente, julgaram findos seus problemas de controle de prazos.

Mas seriam os engenheiros os melhores clientes para um programa deste ? Por obrigação e preparo, suas estimativas deveriam ser mais "de olho" do que de cálculo. Ele é um profissional que já deve ter isto por pré-requisito.

Este software controla bem projetos, ou seja, "conjunto de atos executivos que levam a um objetivo, utilizando recursos humanos e materiais" (definição nossa).

Toda espécie de atividade comercial e industrial que tenha uma VISÃO, deve ter projetos. Se não os tiver, que pelo menos controle suas demandas não planejadas. A vantagem de se controlar as demandas é que a empresa que as controla poderá descobrir a linha de ação em que vai atuar, ou pela maior possibilidade de auferir lucros, ou pela direção de sua maior vocação. A análise final e a direção tomada vão depender de uma avaliação baseada em pesos.

Um exemplo pode ser o de um prestador de serviços que atende a vários tipos de manutenções prediais. Vamos supor que os pequenos reparos sejam muitos, simples e de rápida resolução. Isto lhe permite ter uma clientela mais vasta, e que, periodicamente, vão mantê-lo sempre ocupado. E vamos supor que os grandes reparos vão restringir seus clientes a uma carteira menor, com enormes prazos de apreciação da sua proposta. Decidir, então, qual linha tomar, dependerá da sua índole mais paciente ou mais ativa, e dos auxiliares que vão ou não ter, e se são fáceis de se lidar.

O que um Sistema Básico de Demanda de Serviços (SBDS) deve ter

Alguns parâmetros são básicos:

DtEntrada	Data de entrada da demanda
LocDemanda	Local de execução
TpDemanda	Um tipo de demanda entre pelo menos 7 tipos definíveis para a atividade
Descri	Descrição pormenorizada da demanda
DtDist	Data de distribuição da demanda
RespDemanda	Pessoa ou equipe responsável pela execução da demanda
Prioridade	Grau de prioridade da demanda de 1-3 ou 1-5 ou de 1-10
TpProvid	Tipo de providência exigido pela demanda
Providencia	Descrição pormenorizada das providências tomadas
DtConc	Data de Conclusão

Mas não devemos pensar só no registro da demanda, de sua natureza, e de sua execução. Devemos acrescentar dados para auditoria do serviço prestado, pois o responsável pode ser um terceirizado:

DtInsp	Data de inspeção do serviço executado
RespInsp	Responsável pela inspeção
GrauSat	Grau de satisfação em relação ao serviço de 0-3, 0-5 ou 0-10

Tipo de demanda

Para um pequeno prestador de serviços prediais, os tipos podem ser:

Criação da solução
Manutenção Preventiva
Manutenção Corretiva
Expansão da solução
Limpeza

Tipos de Providências

Substituição da solução
Substituição de componentes
Substituição da solução e dos componentes
Expansão da rede elétrica
Expansão da rede hidráulica
Expansão da rede elétrica e hidráulica
Regulagem da solução
Regulagem dos componentes
Regulagem da solução e dos componentes

E por aí vai.

Prioridade

Quanto mais reduzido o leque de tipos de demandas, menor a faixa de prioridades (1-3: baixa, média e alta). Os números se prestam mais à ordenação do que as palavras. Para uma faixa de até 10 tipos, use de 1 a 5. Para uma coleção razoável de tipos, use a faixa de 1 a 10.

No próximo post complementaremos os campos com custos.

Confidenciabilidade, terceirização e licitação

O mercantilismo encontra brecha em todo lugar.

Com o governo sendo obrigado pela lei a fazer licitações (Lei 8666), as firmas maiores não querem participar diretamente, pois o que acaba prevalecendo é o MENOR PREÇO. Não adianta tentar introduzir características técnicas nos termos de referência, e nem prêmios, títulos, certificados, pois este critério é o que vai prevalecer.

Bem, e como é que as grandes empresas estão fazendo para se aproveitar, mas não colocar seu nome diretamente, para não serem associadas a um preço mais baixo nem à qualidade inferior ?

A primeira maracutaia é a venda de especificações de materiais ou serviços. A empresa maior arranja um "laranja" para participar da licitação, dando-lhe todo o suporte, em troca de uma comissão e de assessoria técnica. Ou seja, para lidar com o governo, usa um intermediário. A empresa "laranja" pode colocar um preço menor, pois não é muito conhecida, e este preço não vai estragar a sua reputação.

Uma vez vencendo, a firma menor tem que fazer o serviço. Ela pode ou não conseguir fazer. O fato é que quem licitou tem a máxima paciência, afinal não quer jogar fora todo aquele tempo (licitação governamental demora muito) e esforço gasto com o Termo de Referência. Mas a pior situação ocorre quando esta firma, que não passa de uma atravessadora, com um picareta como chefe, "quarteriza" o serviço para uma firma pior ainda, ficando com seu percentual, e pressionando para que o serviço seja feito, usando sempre da negociata com a firma licitante.

A segunda maracutaia, muito utilizada no Ministério dos Transportes, e evidente em nossos telejornais é a interminável aditivação dos contratos. A firma atravessadora justifica que não conseguiu fazer o serviço porque sua parceira não tinha competência, e traz outros para fazer o serviço.

Bem, a parte financeira e de transtornos de administração de licitações é o de menos. O que se constitui no pior fica no terreno do desenvolvimento de sistemas de informação para efetuar a Gestão de Conhecimento.

Documentos confidenciais e senhas acabam passando por no mínimo 3 técnicos estranhos à empresa licitante. Se no meio das informações houver uma lista de clientes e fornecedores, a coisa acaba sendo pior. A Confidenciabilidade é completamente rompida, e os efeitos deletérios. Estas informações, desde uns 20 anos para cá, são vitais.

Portanto, pense 10 vezes antes de fazer a contratação de empresa no ramo do conhecimento. E não diga que vai fazer Termos de Confidenciabilidade a serenm assinados por ambas as partes, porque isto é simplesmente ridículo nesta época de mão de obra rotativa.

Banco de Informações Comerciais - III

Perfil de compra dos clientes

Os sistemas de vigilância foram concebidos para preencher aspectos de segurança e baratear o seguro contra furtos e roubos em estabelecimentos comerciais.

Mas um vídeo mostrando os clientes pode dizer muito sobre eles, e revelar aspectos inapropriados do layout da loja, de atendimento equivocado ao cliente e de sua insatisfação ao procurar produtos e não achá-los.

Nas notas fiscais registra-se uma série de informações cadastrais e inúteis, além do produto comprado, quantidades e valor. Mas com o auxílio do vídeo, pode-se registrar:

Tempo de cada compra, com o tempo que demorou para achar o produto, tempo de escolha (conferência de validade, da integridade da embalagem e finalmente a colocação no carrinho). Caminho percorrido pelo cliente entre as prateleiras, para analisar as estratégias de compra. Depois, registrar o tempo no caixa.

Estratégia de compras

Em seu caminhar entre as prateleiras, os comportamentos esperados entre os sexos dos clientes são os seguintes.

Os homens (sempre estaremos tratando de maioria) tendem a ser mais impacientes. Se já sabem o que comprar, e já sabem onde achar, vão direto à prateleira desejada e se dirigem ao caixa. Se o setor de eletrônicos estiver no caminho, eles fazem um pequeno desvio para ver um som, um computador, uma TV, etc. Se este setor estiver longe, eles não perdem tempo.

Se o homem não veio com um objetivo definido, mas para fazer uma reserva e não ter que voltar tão cedo no mês para o supermercado, ele faz o zigue-zague, ou seja, percorre uma prateleira e volta na seguinte.

Já as mulheres, mesmo só tendo poucos artigos para comprar, se desviam (em sua maioria) do caminho, vão para frente e para trás e voltam constantemente para olhar mais uma coisa ou trocar algum artigo, pois pensam em várias coisas ao mesmo tempo.

Portanto, a disposição das prateleiras deverá tentar atingir o comportamento por demais lógico dos homens, colocando no caminho para os seus artigos de preferência artigos menos importantes. Por esta razão, produtos eletrônicos (até por segurança) devem ficar no fundo da loja, para forçar este sexo tão lógico a ser obrigado a passar por mais prateleiras.

E periodicamente, dever-se-á inspecionar as fitas das câmeras de vigilância para analisar possíveis alterações de comportamento dos clientes, tanto homens quanto mulheres, observando a sazonalidade.

E em termos de Banco de dados ...

Para o banco de dados, a estratégia deverá ser basear em instantâneos, ou seja, em fotos de determinadas seções, para estimar a quantidade de clientes dos dois sexos e também a sua idade média observável, colocando as medidas em uma curva para se ter a noção dos horários e dias da semana. Estas informações deverão ser armazenadas em um banco de dados de estatísticas, em registros com o formato:

Dia	hora (10/10minutos)	Seção	Quantidade de homens	Quantidade de mulheres	No. de Homens jovens	No. de homens velhos	No. de Mulheres jovens	No. de Mulheres velhas

Entidades, Classificações e Relações na Gestão da Informação

A Gestão da Informação é um processo sobre a Informação que pede um conhecimento prévio sobre Entidades de um ramo do conhecimento, Reconhecimento de Relações e Capacidade de Classificar as Entidades conhecidas.

Para explicar esta intrincada Gestão, nada melhor do que um trecho do mestre Machado de Assis, exímio escritor:

Entidades

Neste texto, mostrado bem colorido, para facilitar o reconhecimento dos diversos elementos de uma rede de conhecimento expresso verbalmente por escrito, estão explicitadas entidades segundo a Legenda apresentada. Cada um tem uma cor, um estilo.

Este trecho faz parte do livro "Memórias Póstumas de Brás Cubas", e expressa as origens familiares do personagem Brás Cubas, narradas por ele mesmo.

Classificação das Entidades

Como se trata das origens do personagem, é claro que entraram instituições como sua família, o Estado, profissões como a tanoaria (construção e manutenção de tonéis como os que armazenam vinhos nas adegas) e a de lavrador, nomes próprios de família, localidades e cargos ou títulos (tanoeiro, licenciado, avós).

Sim, isto é análise de informação para posterior Gestão. Se você trabalha com gerenciamento de documentos que possuem em seu bojo informações em um sistema na sua empresa, e o mesmo não dá idéia clara de quais entidades manipula, você está perdendo tempo, e sua empresa perdendo dinheiro. CUIDADO, você pode ter sido enganado e intelectualmente extorquido.

O primeiro passo para se gerir o conhecimento empresarial é fazer a árvore taxonômica dos termos utilizados em seu ramo empresarial e daqueles envolvidos nas tecnologias a que os funcionários tem acesso para executar os processos da empresa. Se você não puder reconhecer as entidades envolvidas em seu trabalho, tanto técnicas quanto institucionais, você não sabe o que faz.

Uma relação ternária

A primeira relação do trecho é "O fundador da minha família foi um certo Damião Cubas". Esta é uma Relação ternária, ou seja, relaciona um Cargo ou Título (fundador) a uma Instituição (família) com uma pessoa representada por um nome próprio (Damião Cubas).

A dimensão de tempo

A esta relação ternária associa-se, como exigência de seres aprisionados ao tempo como somos todos nós, um lugar no tempo (primeira metade do século XVIII). Esta dimensão vai nos dar informações de costumes, existência ou não de outras entidades que possam ser associadas às citadas, bem como a duração da vida das pessoas a serem citadas no texto.

O tempo é, para o humano, muito importante. Em termos de informação "fria", o tempo fornece o prazo de validade das coisas (instituições, bens, serviços, prazos).

A relação ternária no tempo

Situando a relação ternária apresentada no tempo, ela faz um sentido tal que esta família foi iniciada no tempo citado, e, portanto:

Não existia antes;
Vai começar a ter relação com as coisas deste tempo, nele influir e ser influenciada por ele;
Vai ser registrada como fazendo parte de arquivos deste tempo;
Vai determinar o "prazo de validade" dos membros da família dentro das expectativas médias de vida vigentes na época;
Vai estabelecer a relação destas pessoas com usos e costumes desta época;

Conclusão

A Gestão da Informação começa a partir do reconhecimento de entidades, de sua classificação, de suas relações internas e externas e da análise da linha de tempo por elas percorridas, formando um sentido que é reconhecido pelo ser humano como lógico.

Para fazer

Continuar a análise de um trecho tão rico em detalhes como é este da obra de Machado de Assis.

Aspectos escondidos dos clientes

Nunca vi, em uma ficha cadastral, campos como:

Gosta de sair a noite;
Lê quantos livros por semana;
Quantos vídeos assiste por semana;
Você anda de chinelo ou descalço em casa;
Faz sua própria comida ou come fora;
Limpa sua própria casa ou tem uma diarista;
Prefere sair de carro ou a pé;
Gosta de fazer hora extra;
Gosta de usar calça comprida ou bermuda;

Por que não se pergunta isto, mas ao invés querem saber:

Data de Nascimento;
Grau de Instrução (ora, isto já dá uma idéia da idade da pessoa, pois mais importa o grau de maturidade do cliente do que sua idade);
Nome do pai e da mãe (nunca vi ninguém usar isto em uma mala direta);
CPF, RG, Número da carteira de motorista.

Mesmo os Gestores de marketing não se desligaram de antigos valores, e aborrecem seus clientes com perguntas que não vão servir nem um pouco para suas pesquisas de mercado. Vejamos uma situação hipotética para mostrar aspectos paradoxais de uma pesquisa.

Vamos a uma loja de roupas. Pergunta-se a data de nascimento para inferir idade e colocar o cliente em uma faixa etária. Caso a pessoa tenha mais de 50 anos, um "bobo" infere que o cliente vai preferir calças compridas. Pois bem, estamos cansados de ver pessoas desta faiza etária utilizando bermudas, comportamento previsto somente para jovens.

Idade, sexo, região onde mora e grau de instrução não fornecem mais subsídios para se inferir preferências dos clientes.

Perfil

Hoje, o que domina é o perfil. Pessoas com determinados hábitos tem uma tendência previsível. Hábito é algo previsível. Existem pessoas que só saem de carro próprio nos fins de semana, a ponto de colocar esta cláusula comportamental em seu seguro de automóvel.

Indivíduos mais novos já podem ter hábitos arraigados de pessoas mais velhas e vice-versa. É preciso fazer uma ficha do cliente observando quais produtos ele observa e experimenta com mais frequência, abstraindo-se de informações de constituição padrão.

Uma pessoa pode ter o perfil de comprar mais para os outros do que para si próprias, como muitas mães ou tias solteironas ou indivíduos muito desligados da própria aparência. Então, é preciso procurar saber se a pessoa está fazendo a compra para si ou para outrem. Este é o primeiro e primeiríssimo passo.

Em seguida, observar se a pessoa demora muito ou pouco para a compra, e se compra muitos itens. Se fica à vontade fazendo as compras ou se fica ansiosa para pegar, pagar e ir embora. Este tipo fica muito feliz com um vendedor objetivo e que providencia o pagamento imediatamente, pois voltará muitas e muitas vezes na loja. Isto pode ser percebido logo na primeira conversa. E este representa venda certa, pois o cliente enrolador experimenta, experimenta, e acaba saindo sem comprar nada. A pior coisa para o faturamento é o cliente muito calmo.

Conclusão

Sendo esta uma primeira abordagem sobre perfil, o que deve ficar é que dados cadastrais formais não servem de perfil, e sim de um amontoado de bobagens para imprimir nota ou recibo.