No entanto, eles colocam os clientes no mesmo nível de outras idéias primitivas como lucro, gastos, matéria-prima, fornecedores e produto. Isto está estampado até no MEG, modelo de gestão de padrão internacional.
Mas o cliente não deve ser colocado no mesmo nível destas outras primitivas (idéias mais fundamentais) pois ele supera o nível de conceito das demais idéias citadas. Não diríamos que as supera por sua humanidade, mas pela alta probabilidade de mudança de preferência quando exposto aos fatores:
- Atendimento pessoal;
- Preço;
- Ofertas de mercado;
- Crédito;
- Distância;
- Sazonabilidade
Estes são fatores de facilidade. O ser humano é preguiçoso. Mas ainda longe de abordar o fator humano, vamos encarar o cliente como uma máquina repleta de botões de ajuste de comportamento. O homem cliente (homo sapiens clientis) é um sistema que pode ser estudado por curvas gráficas e por equações se estiver dentro do sistema de mercado.
Ao encaixamos o cliente, portanto, na categoria de sistema, podemos aplicar a ele a Gestão de Conhecimento, analisando seu comportamento, não como humano, mas como máquina da qual se recolhem parâmetros conforme os diferentes contextos. Cada contexto será um conjunto de medidas de comportamento frente às intensidades variáveis de parâmetros do mercado.
Como exemplo, podemos dar a oferta de crédito. Se esta oferta estiver alta, temos um cliente com maior possibilidade de efetuar compras, mesmo com um Atendimento Pessoal deficiente, mesmo com um Preço não tão atraente, mesmo indo longe para comprar (distância).
Conclusão
Nos negócios, o cliente deve ser enquadrado como um complexo sistema de parâmetros, forma de abordagem que afasta fatores emocionais e que colhe as reações frente ao contexto macroeconômico, reações estas expostas sob a forma de medidas que poderão ser geridas sob a forma de conhecimento.
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