Banco de Informações Comerciais - I

A Gestão de Conhecimento é uma ciência almejada principalmente pelo ramo dos negócios (Business Inteligence). Sendo assim, precisamos montar o banco da base teórica dos negócios, sem o quê a compreensão do restante da Gestão desta área de conhecimento ficará incompleta.

O diagrama a seguir ilustra a Relação Básica Varejista-Estoque-Cliente:

É uma relação ternária, discutida anteriormente neste Blog. O grafo da Empresa também é ternário, mas foi simplificado aqui para facilitar a compreensão.

O texto à direita da figura já está normalizado para compor informação útil. As Entidades estão em letras maiúsculas em sua primeira ocorrência.

A Informação nasce de Relações. Onde não existem Relações, ainda não existe Conhecimento, pois este é feito às custas daquelas. O cérebro, através de suas redes neurais estabelece relações à proporção biológicas de 1 para 10000. Isto é muito mais que um ser humano possa especificar em suas teorias, manuais ou normas, mostrando como estamos muito aquém do desejado.

O cliente

O cliente é o alvo, e quem o considera apenas um "objeto abjeto" que só serve para comprar bens e pedir serviços está desprezando seu meio de vida. O estoque é feito em função do cliente. O produto é desenhado em função dele também.

Então, faz-se mister conhecer o cliente. Até hoje, pedem-se informações puramente para faturamento, tais como:

• Nome
• CPF
• Endereço [Cidade][Bairro][Rua][CEP]
• Telefone Residencial
• Telefone Celular
• Estado Civil
• Local de Trabalho

Talvez a única informação que fornece subsídios ínfimos para traçar um perfil do cliente seja o endereço. A área residencial do cliente pode dar pistas sobre a sua renda. No entanto, com os bairros se tornando cada vez mais heterogêneos, isto redunda em nada.

O verdadeiro perfil é dado pela entrevista direta na captação e no pós-venda. É o relacionamento direto, complementado por pesquisas de tendência. A Internet vem fazendo isto subliminarmente. O email é atrelado às preferências dos "cliques" que o  consumidor efetua.

As informações que devem ser extraídas dos clientes devem ser relativas aos seus gostos e preferências, locais onde gosta de ir e os meios que para isto se utiliza. Ter ou não filhos pode interessar muito mais que simplesmente dizer se é solteiro ou casado. A idade destes filhos é altamente relevante. Ter ou não um veículo ou mais também é uma medida da tendência que a pessoa tem ao consumo ou à despesa. 

Em resumo, o perfil do cliente não está nas informações para identificá-lo com o fim de garantias de pagamento e sim naquelas que o classificam na categoria de poder de consumo.